Une avancée technologique révolutionnaire
L’intelligence artificielle (IA) est l’une des grandes avancées technologiques des dernières années grâce à ses vastes possibilités de simplifier diverses tâches humaines, permettant aux gens de consacrer leur temps à d’autres activités.
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Utilisation de l’IA dans les call centers
Par exemple, l’un des derniers développements en matière d’IA est son utilisation comme aide dans les centres d’appels. En effet, l’objectif est de ‘adoucir’ les réclamations virulentes et agressives des différents clients. Ici, nous vous dévoilons tout ce que nous savons sur cette nouvelle technologie et sa date de disponibilité.
Une aide psychologique pour les employés des call centers
Un problème commun auquel doivent faire face les personnes travaillant dans le service client est de recevoir des appels de personnes utilisant un ton de voix agressif pour résoudre un problème. Dans ces cas, la personne représentant l’entreprise doit garder une attitude calme malgré les insultes ou les mauvais traitements qu’elle peut recevoir de l’autre côté de la ligne. Sans aucun doute, cela finit par affecter la santé mentale des travailleurs.
Face à cette situation, l’entreprise japonaise SoftBank a entrepris le développement d’une intelligence artificielle capable de traiter le ton de la voix des clients en colère et de les ‘adoucir’, sans pour autant perdre le sens original du message.
Comment fonctionne cette nouvelle intelligence artificielle?
Pour développer cette IA, l’entreprise a fait appel à dix acteurs de voix, qui ont enregistré 100 phrases avec différents tons émotionnels. Grâce à toutes ces données, qui totalisent jusqu’à 10 000 pistes audio, l’intelligence artificielle a appris des expressions agressives, des cris et d’autres comportements violents. Après avoir constitué cette base, elle modifie le ton de la voix pour qu’il semble plus calme et détendu, tout en conservant les mots originaux.
Au cours de ce travail, les chercheurs ont identifié deux modèles distincts que les gens adoptent lorsqu’ils sont en colère:
- La voix des hommes, qui est grave par nature, tend à devenir plus aigüe lorsqu’ils sont en colère.
- À l’inverse, la voix des femmes, qui est aigüe par nature, tend à devenir plus grave lorsqu’elles sont en colère.
Étant donné que les réclamations des clients en colère ont de nombreuses nuances, l’IA a été conçue pour maintenir certains aspects spécifiques de la colère sans les altérer. De cette manière, le travailleur pourra interpréter la raison de la réclamation enflammée.
D’autre part, cette nouvelle technologie permettra aux employés des centres d’appels de ne plus avoir à supporter les clients persistants à qui le problème a déjà été résolu, mais qui refusent de raccrocher et continuent de crier. Dans ces cas, l’IA coupera automatiquement l’appel. Selon Toshiyuki Nakatani, l’un des collaborateurs de SoftBank à l’origine du développement de cette nouvelle technologie, l’objectif de cette fonction en particulier est de ‘se transformer en un bouclier mental pour éviter que les opérateurs ne dépassent leurs limites nerveuses’.
Commercialisation prévue de cette IA
Souvent, ce type de recherches reste purement académique. Cependant, ce ne serait pas le cas ici, car SoftBank prévoit de commercialiser cette IA d’ici 2026, permettant ainsi à de nombreuses entreprises de l’utiliser pour leurs services clients.
Les avancées dans le domaine de l’intelligence artificielle, telles que cette innovation par SoftBank, montrent un potentiel significatif pour améliorer les conditions de travail dans les call centers, tout en assurant une meilleure gestion des conflits avec les clients. Cette technologie pourrait révolutionner le secteur, apportant un soutien inestimable aux travailleurs en réduisant le stress quotidien et en assurant une meilleure qualité de service. Toutefois, il est crucial de continuer à développer ces outils de manière éthique, en prenant en compte les implications sociales et psychologiques sur les utilisateurs finaux.
